英語ができないと「接客」や「おもてなし」は無理？

こんにちは。英語接客コンサルタントの馬上です。

最近、少しずつですが、「インバウンド対応」「おもてなしの英語」についての研修やセミナーを開催やお問い合わせが増えてきています。

というのも、最近はコロナ収束を待つ、というよりは「withコロナ」にどう対応するのか、の視点が見えてきたから。また、インバウンドの観光客はじわじわ・・ではなく、いっきに戻るのではないか、とも言われているため、「インバウンド対応は待ったなし」という意見もあるそうです。機会が来たら外国人のお客様は受け入れたい。うちのお店にもっと来てもらいたい。食事を楽しんでもらい。購入して自分の国に持って帰ってもらいたい・・。

「どうすればいいのかな」、そんなご相談をよくいただきます。
ですが、いろいろお話しすると、必ずみなさん

「でも、私もスタッフは英語が話せないから・・」

とおっしゃいます。

いえいえ、英語が話せるから、他の言葉が話せるから、接客やおもてなしができるわけではないんですよ～。
日本語と一緒です。日本語が話せる私たちみんなが「おもてなし」できるわけではないですよね？

以前、ある有名なホテルでお客様のチェックアウトのお手伝いをしていたら、隣で外国人の方（おそらく中国の方）に「英語」で対応しているスタッフの方がいました。
確かに話している英語は流暢。言っている内容も文法的には間違いありません。
でも、聞いていてとても不快な感じがし、内容が伝わりませんでした。
説明を受けている方も、戸惑っているようにみえました。（実際のそのあと別の方に質問されていました）
そう、「英語を話している自分」に酔っていて、「相手に伝わっているかどうか」は全然気にしていないのです！
相手が理解されているかどうかも全く確認することもなく、一方的な説明でした。
これならば、たとえ英語が苦手でたどたどしくても、きちんと丁寧に、相手の理解を確認しながら接するが絶対にいい！と思いました。

一番重要なのは高い英語力ではなく
「伝えたい気持ち」と「きちんと伝える方法や手段」です。

残念ながら日本人に対する接客と同じ方法だとうまく伝わらないことがあります。
またすべての国の方に通じる「これ！」といった方法もありません。

けれど今まで接客の現場の経験を活かしつつ、それに簡単な英語やほかの言語を組み合わせていけばきっと皆さんのオリジナルの素敵な接客ができるようになります。

経験×英語×気持ち＝みんなが笑顔になる接客
です。そのお手伝いを私はできればな、と思っています。